En medio de la pandemia que vivimos a causa del Covid-19, han sido muchas las quejas por parte de los usuarios respecto a los servicios públicos, por ello, en Metrocuadrado.com entrevistamos a la Superintendente Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño, y esto fue lo que nos dijo.
 

¿Qué irregularidades se han presentado en los servicios públicos durante la pandemia?
 

A partir de las quejas recibidas por parte de los usuarios, de requerimientos realizados a las empresas y del análisis de la información reportada al Sistema Único de Información de Servicios Públicos Domiciliarios (SUI), encontramos básicamente cuatro presuntos incumplimientos:
 

Facturación por consumos estimados
 

Se fundamenta en la facturación por consumos estimados a usuarios durante los meses de marzo, abril y mayo de 2020, sin que, preliminarmente, se evidencie que las empresas hayan realizado las acciones necesarias para medir el consumo real.
 

No aplicación de opción tarifaria transitoria
 

Presuntamente, no se evidenció la aplicación oportuna de la opción tarifaria transitoria obligatoria, implementada por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) mediante la Resolución 048 de 2020. 
 

Esta opción tarifaria tiene como objetivo mitigar el impacto, en el corto plazo, del incremento del costo del metro cúbico del servicio público de gas natural durante el aislamiento preventivo obligatorio, en el que muchos usuarios han visto reducidos sus ingresos.
 

Tarifa regulada
 

En este caso es un presunto manejo inadecuado a un conflicto de interés entre las empresas y los suscriptores, relacionado con la aplicación de la tarifa regulada en la reliquidación de los consumos que fueron inicialmente facturados por promedio.
 

Determinación de consumos desconociendo la normativa vigente
 

Tiene que ver con la facturación mediante el mecanismo denominado “normalización de consumos” que no se encuentra previsto en la normativa vigente, ni en el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU) de la empresa. Este esquema consiste en la aplicación de un método matemático para determinar un consumo equivalente al periodo de facturación.
 

A raíz de estos presuntos incumplimientos, entre junio y julio la Superservicios inició más de 30 procesos de indagación preliminar y 6 investigaciones a empresas de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas para determinar si efectivamente han incurrido en irregularidades.
 

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¿Cuántas quejas se han recibido en los últimos meses y cuántas se recibían antes de la pandemia?
 

Comparando el número de solicitudes recibidas entre enero y agosto de 2020 frente al mismo periodo del año anterior, vemos un aumento del 9,38 %, pues durante los meses mencionados en 2019 se recibieron un total de 157.466 solicitudes y en 2020 han sido 172.238.
 

Mes a mes el comportamiento ha sido similar, sin embargo, en los meses de junio y julio fue donde se incrementaron más las quejas. Mientras que en junio de 2019 se recibieron en total 18.635 solicitudes, en junio del presente año recibimos 31.741. Igualmente, en julio 2019 fueron 21.938, frente a 27.868 en 2020.
 

Aunque en todos los tipos de trámite se ha registrado un aumento en el número de solicitudes, el derecho de petición es el que más ha crecido durante este año en los meses de marzo a agosto.
 


 

¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los usuarios?
 

Hay seis motivos que representan más del 70% de las solicitudes de los usuarios: inconformidad con la medición del consumo o producción facturado; cobros por promedio; inconformidad por desviación significativa; cobro por recuperación de consumo; cobros por conexión, reconexión y/o reinstalación; y quejas administrativas.
 

¿En qué casos es válido que las empresas hagan cobros promediados?
 

Las situaciones varían dependiendo del servicio. 
 

En el caso del servicio de acueducto hay tres situaciones en las que se pueden hacer cobros por promedio: cuando sin responsabilidad de la empresa o del usuario, no sea posible tomar la lectura del micro-medidor; cuando se evidencien fugas imperceptibles de agua al interior del inmueble; o cuando durante la generación de las facturas se identifique una "desviación significativa", es decir, que el consumo es significativamente más bajo o más alto que lo que habitualmente consume un suscriptor.
 

Para los servicios de energía y gas, el cobro promediado se puede hacer en caso de que la medición del consumo no se pueda hacer de forma directa por prohibición expresa de los usuarios para la medición o por causas ajenas a la debida diligencia del prestador.
 

Se han presentado quejas por inmuebles que están desocupados o negocios que no han abierto y las facturas siguen llegando por el mismo costo que cuando estaban habitados o haciendo uso de los servicios, ¿por qué puede estar ocurriendo esto y qué deben hacer los usuarios?
 

Sí, la Superservicios ha recibido trámites por ese concepto y por tal motivo inició averiguaciones preliminares e investigaciones para establecer dicha situación. 
 

Estos cobros pueden estar ocurriendo porque la empresa ha facturado con base en los últimos seis meses, porque hay fallas en los equipos de medida, o por la imposibilidad de tomar las lecturas por no autorización de ingreso.
 

En caso de que estos cobros irregulares se presenten o que haya alguna queja respecto a la facturación, los usuarios tienen el derecho a presentar reclamaciones, peticiones y quejas relativas al contrato de servicios públicos ante la empresa dentro de los cinco (5) meses siguientes a la expedición de facturación. La reclamación deberá hacerse en el marco del debido proceso y lo establecido en los art. 152 y subsiguientes de la Ley 142 de 1994. 
 

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